Come vendere al telefono: strategie pratiche per aumentare le vendite

La vendita telefonica è un'abilità fondamentale nel panorama commerciale odierno. Che tu sia un venditore esperto o un principiante, la capacità di chiudere trattative efficaci al telefono può marcare una grande differenza nel raggiungimento degli obiettivi aziendali. In un mondo sempre più interconnesso e digitale spesso è il telemarketing il primo punto di contatto tra l'azienda e il cliente, dunque saper come vendere al telefono rappresenta una competenza chiave per ogni professionista delle vendite.

In questa guida informativa approfondiremo quelle che sono le migliori tecniche di vendita telefonica per raggiungere il successo, come implementare le chances di buon esito delle chiamate a freddo al fine di chiudere trattative vincenti. 

Analizzeremo anche le competenze interpersonali necessarie per instaurare una comunicazione positiva, quali ascoltare attivamente il cliente, usare il giusto tono di voce e saper rassicurare chi è dall'altra parte della cornetta durante le chiamate via telefono.

La chiave per una vendita telefonica di successo

La preparazione che precede la telefonata rappresenta uno degli aspetti più importanti della vendita telefonica. Ogni chiamata ha un obiettivo preciso, e la sua riuscita dipende molto dall'attitudine di colui che vende. Segui i passi successivi per ottimizzare la tua preparazione alla vendita, e se gestisci un call center puoi consigliare ai tuoi operatori di dare un'occhiata alla nostra guida per sviluppare tecniche appropriate che condurranno al raggiungimento degli obiettivi prefissati.

Il tasso di successo di una chiamata a freddo è generalmente basso, con una media di circa 4.8% per le chiamate a freddo, secondo uno studio indipendente. Questo valore è superiore al tasso di successo comunemente citato di meno del 2%, ma rimane comunque relativamente basso rispetto ad altre tecniche di vendita. Tuttavia, è importante notare che il tasso di successo può variare in base alla qualità della lista di contatti e alla strategia utilizzata.

D'altra parte, il telemarketing mirato, che utilizza liste di contatti qualificate, può raggiungere tassi di conversione significativamente più elevati, compresi valori tra il 15% e il 20%14. In settori specifici, questi tassi possono essere ancora più alti, evidenziando l'importanza di un approccio strategico e personalizzato nelle vendite.

1. Conoscere il cliente

Effettuare una ricerca preliminare è quanto mai necessario. Conoscere il proprio prodotto non è sufficiente, bisogna anche sapere chi è il cliente e cosa desidera. Nel caso in cui l'interlocutore abbia già avuto contatti con l'azienda devi analizzare le sue interazioni passate, i suoi interessi, le sue esigenze, e soprattutto la sua storia d'acquisto. Se invece stai intraprendendo una chiamata a freddo, raccogli il maggior numero di informazioni possibili prima di comporre il numero.

Usa strumenti di ricerca come LinkedIn, database aziendali o il sito web del cliente (se presente) per racimolare informazioni utili. Conoscere il settore in cui opera il destinatario della tua offerta, le sfide e i bisogni specifici ti aiuterà a migliorare la qualità della telefonata, rendendo la tua proposta più allettante e mirata.

2. Definisci un obiettivo chiaro

Prima di ogni chiamata devi definire un obiettivo chiaro. Vuoi fissare un appuntamento o stai cercando di vendere un prodotto o un servizio? Avere un target definito aiuta a gestire in maniera efficace la conversazione, rendendola più produttiva.

L'aver stabilito uno scopo ti aiuterà anche a valutare l'esito della chiamata. Ad esempio, se il tuo fine è fissare un incontro e il cliente accetta, la chiamata può essere considerata un successo anche se non sei riuscito a concludere un acquisto immediato.

3. Crea uno scenario flessibile

Se è vero che preparare un copione è utilissimo per saper cosa dire, dovresti essere anche in grado di adattare lo scenario che hai in mente in base alla situazione che si palesa per chiudere i contratti. Questi sono gli step che ti consigliamo di seguire:

• Un'introduzione chiara e concisa, spiegando bene il motivo per cui stai chiamando.
• Domande aperte che incoraggino il cliente a fidarsi e parlare dei suoi bisogni e desideri.
• Effettuare una proposta, possibilmente personalizzata, sottolineando come il tuo prodotto o servizio può risolvere le esigenze del ricevente.
• Gestire le sue obiezioni, rispondendo a dubbi o preoccupazioni in maniera precisa e professionale.
• Un invito ad agire, a fissare un appuntamento o a concludere una vendita.

Come rendere efficace la comunicazione

Una volta stabilito il modus operandi da seguire, ed averlo perfezionato in modo tale da amplificare al massimo la sua efficacia nella vendita, è il momento di analizzare quali sono le competenze interpersonali necessarie per instaurare un rapporto di fiducia (e rispetto) con l'interlocutore. Di seguito alcuni suggerimenti utilissimi.

1. Utilizza il tono di voce giusto

Il tono di voce è uno degli strumenti più potenti che un venditore ha al telefono. Anche se per forza di cose non vedi il tuo interlocutore, la tua voce può comunicare fiducia, empatia e professionalità: la gestione del tono può dunque determinare l'esito della chiamata.

2. Mostra empatia e cordialità

Quando avvii la chiamata, sin dalla presentazione, il cliente deve percepire che sei cordiale e gentile: solo così puoi stabilire una connessione e farlo sentire a proprio agio. Insomma, l'educazione non passa mai di moda e i venditori sanno usarla come "arma" durante la trattativa: chi vuole affinare le sue tecniche e sapere come vendere al telefono in modo efficace deve sapere che l'approccio alle telefonate è quanto mai basilare.

3. Adattati alla personalità del cliente

Ogni cliente è unico, e per concludere una vendita telefonica con successo è importante adattare il proprio metodo di comunicazione in base alla persona che ti trovi davanti. Se il tuo interlocutore è formale e diretto, devi per forza far emergere la tua professionalità. Se invece adotta uno stile più pacato puoi optare per un tono più informale.

Non dimenticarti di prestare attenzione ai segnali che il ricevente ti invia durante il dialogo: se si mostra entusiasta e risponde rapidamente è il momento ideale per avanzare con una proposta. Se invece dà la sensazione di essere più riflessivo non correre, prendi il tempo necessario per rispondere alle sue domande e preoccupazioni.

4. Sii chiaro e conciso

Un ritmo equilibrato e una voce chiara sono essenziali per rendere la conversazione fluida e accattivante durante una chiamata di teleselling: spesso le tecniche usate dai call center sono poco azzeccate poiché si punta sulla quantità delle chiamate tralasciando la qualità. Cerca di essere rassicurante durante la vendita al telefono, la tua azienda ne gioverà di certo.

Gestire le obiezioni e la chiusura della chiamata

1. Trasforma i dubbi in opportunità

Le obiezioni sono parte integrante di qualsiasi chiamata di vendita. Quando un cliente solleva un dubbio non significa che la vendita sia finita, anzi: può essere una possibilità per approfondire la conversazione e venire incontro alle perplessità del cliente.

2. Accogli le obiezioni con empatia

Non reagire mai stando sulla difensiva quando il cliente palesa i suoi dubbi: mantieni un atteggiamento di empatia e cerca di comprendere le ragioni che fanno tentennare il tuo interlocutore. Un buon venditore sa che ascoltare e comprendere le obiezioni è fondamentale per gestirle correttamente.

Ad esempio: se un cliente si lamenta del costo elevato di un articolo, fai sì che capisca il valore reale del prodotto, evidenziandone i benefici specifici per la sua situazione. Fissa degli appuntamenti quando possibile, invitalo a visitare la pagina o il sito web delle altre aziende per fargli comprendere il potenziale della tua proposta rispetto a quanto offre il mercato e lascia un contatto per essere richiamato.

3. Utilizza domande aperte

Le domande aperte rappresentano un aspetto fondamentale per comprendere meglio le diverse situazioni che fanno insorgere i dubbi al cliente. Puoi chiedere: "Qual è la preoccupazione che ha riguardo a questa offerta?" o "Cosa non la convince riguardo al nostro articolo?" In questo modo affronti direttamente il problema senza sembrare invadente, e riesci a capire meglio tutto ciò che fa insorgere dubbi.

4. Evidenzia i benefici della tua proposta

Usa storie di clienti soddisfatti e testimonianze positive per rendere più accattivanti i tuoi prodotti. Quando il cliente vede che altre persone hanno avuto esperienze appaganti, aumenta la possibilità che abbassi le difese e prenda in considerazione la tua offerta. Questa è una delle tecniche di vendita di maggior successo, spesso non utilizzata come strumento dagli sbrigativi call center.

Come concludere una vendita telefonica

La fase più importante della vendita telefonica è la chiusura. Questo è il momento in cui il venditore deve dare tutto sé stesso per cercare di ottenere il consenso del cliente, al fine di procedere all'acquisto o fissare un appuntamento per un successivo contatto. Ecco alcuni suggerimenti preziosi.

1. Interpreta i segnali

Presta attenzione ai segnali che indicano un interesse (o uno scarso interesse) da parte del cliente nel corso della telefonata. Se fa domande sul prezzo e sulle modalità di pagamento è molto probabile che stia prendendo in considerazione l’acquisto: a questo punto hai il via libera per cercare di chiudere la vendita o almeno di avanzare alla fase successiva, come la fissazione di un incontro.

2. Offri opzioni concrete

Quando si giunge alla fine della telefonata è importante non lasciare i propri clienti senza una direzione da seguire. Offri loro delle opzioni concrete, ad esempio chiedi se puoi inviare il contratto quel medesimo giorno o se vuole che venga stabilito un incontro di persona, magari per approfondire la formazione riguardo al prodotto. Questo aiuta molti clienti a sentirsi al sicuro e di conseguenza avrai maggiori opportunità di ottenere risultati con le tue tecniche di vendita.

Come vendere assicurazioni o energia al telefono

Di seguito approfondiremo nel dettaglio come vendere al telefono assicurazioni o energia, poiché si tratta di due campi preminenti nella vendita telefonica. Anche se l'azienda o il call center per cui lavori non si focalizza su questi prodotti in particolare, puoi ampliare la tua formazione e scoprire nuove curiosità per implementare il margine di azione. Ti consigliamo dunque di proseguire nella lettura per sviluppare conoscenze più complete e ricevere preziosi consigli su come vendere al telefono.

Vendere assicurazioni o energia al telefono è molto comune per le aziende che si occupano di questo settore e vogliono conseguire opportunità per ampliare il proprio portafoglio clienti. Abbiamo elencato di seguito quali sono le migliori tecniche e strategie per condurre vendite di livello nel settore delle assicurazioni o dell'energia, anche per quanto riguarda le chiamate a freddo.

1. Preparati a dovere

Secondo il nostro punto di vista, prepararsi in modo adeguato è basilare per rendere efficaci le proprie tecniche di vendita telefonica. Oltre a conoscere il prodotto che stai vendendo devi sapere quale tipologia di cliente contattare. Utilizza tutte le informazioni disponibili: età, professione, necessità specifiche e ulteriori dettagli per garantire una personalizzazione efficace dell'offerta.

Redigere un copione da seguire può essere utile, ma è importante che non risulti troppo rigido: il cliente dall'altro capo del telefono deve percepire un dialogo genuino e non una trattativa meccanica. Dunque è cosa consigliata pianificare anche delle risposte alle possibili obiezioni che potrebbero emergere, in modo da non sembrare impreparato durante l'attività di telemarketing.

2. Cattura l’Attenzione

Nei primi 30 secondi di conversazione, devi essere in grado di catturare l’attenzione del cliente. Presentati in modo professionale spiegando chiaramente il motivo della chiamata, ma senza usare metodi invadenti. Inizia ad esempio con una domanda che faccia leva sui bisogni comuni dei clienti, come: “Hai mai pensato a come proteggere la tua casa da eventi imprevisti?”, oppure: "Sa che può risparmiare sulla sua bolletta?".

3. Ascolta in modo attivo

Oltre a saper parlare devi essere in grado di ascoltare attentamente ciò che il cliente ha da dire. Molti sollevano obiezioni, e la capacità di raccogliere informazioni utili ti consentirà di comprendere meglio le esigenze del tuo utente.

Puoi ripetere ciò che il cliente ha appena detto per mostrare che lo stai comprendendo. Se un cliente esprime preoccupazione per il costo di un contratto, rispondi: “Capisco che il prezzo sia una preoccupazione importante per te, ma posso mostrarti soluzioni efficienti che si adattano al tuo budget.”

4. Sottolinea i Benefici

Quando si parla di vendere al telefono assicurazioni o energia, è facile cadere nella trappola di concentrarsi sulle caratteristiche tecniche del contratto. Tuttavia, il cliente ha bisogno di capire come il prodotto risolverà i suoi problemi e soddisferà le sue esigenze. Metti in evidenza i benefici tangibili della soluzione offerta e spiega come il prodotto può aiutarlo a risparmiare (nel caso di un contratto energetico) o rendergli la vita più sicura (nel caso delle assicurazioni).

5. Concludi la chiamata efficacemente

Il passaggio chiave consiste nel concludere la telefonata in modo efficace. Non lasciare il cliente indeciso, se lo vedi predisposto all'acquisto rassicuralo sulle tempistiche e specifica quali sono le attività che seguiranno dopo la telefonata.

Se invece il cliente è incerto mettiti a sua disposizione fissando eventualmente nuove telefonate o sottolineando i punti di forza del tuo business rispetto alla maggior parte dei venditori che hanno la stessa attività. Essere professionale nel risolvere i dubbi aiuta a creare un rapporto di fiducia, in questo modo aumenterai le chances di successo durante le chiamate e migliorerai la tua capacità (e quella della tua azienda) di vendere al telefono.