Vendita al Telefono: come aumentarne il successo

Parliamo non solo delle chiamate a freddo, ma dei vantaggi della vendita al telefono. In questo articolo parleremo di strategia, tecniche e vedremo molti consigli su come apportare vantaggi alla tua azienda e aumentare la curiosità delle persone. 

La vendita al telefono, o teleselling, è una strategia di vendita telefonica tra le più tradizionali che, anche oggi, è costantemente utilizzata da ogni grande azienda per aumentare le vendite dei servizi o del prodotto.

I consumatori più giovani, contrariamente alle credenze comuni, scelgono sempre più spesso il contatto telefonico con il servizio clienti, come indica il rapporto McKinsey 2024. Un esempio è dato da un’azienda di servizi finanziari che ha osservato che i rappresentanti della Generazione Z hanno una probabilità del 30-40% maggiore di utilizzare i servizi telefonici rispetto ai millennial, eguagliando i livelli di utilizzo della generazione dei baby boomers.

Questo trend è evidente anche tra i clienti del segmento premium, indipendentemente dall’età. Molti considerano il supporto telefonico diretto una parte fondamentale dei servizi per cui pagano. Le preferenze per la comunicazione telefonica sono particolarmente forti tra i decision maker di alto livello. Ben il 57% dei clienti a livello C-level (amministratori delegati) e VP (vicepresidenti) preferisce le chiamate telefoniche, rispetto al 51% dei direttori e al 47% dei manager secondo il rapporto RAIN Group.

Questi dati confermano che il servizio di vendita telefonico continua a svolgere un ruolo cruciale, anche nell’era digitale attuale.

Sebbene le strategie di marketing digitale hanno preso il sopravvento in molti settori, parlare direttamente con un cliente ti permette di stabilire una connessione personale, risolvere problemi in tempo reale e chiudere più facilmente una vendita: tutto si basa sulla voce, il tono, l’analisi  dei servizi e dei prodotti, oltre che la capacità di persuadere in modo velato le persone. Questi fattori contribuiscono al fatto che, attraverso la conversazione diretta, è più facile convincere i clienti ad acquistare. 

In questo articolo, analizzeremo le strategie e le tecniche più efficaci per chiudere una vendita telefonica al telefono sotto ogni aspetto, analizzando tutte le fasi della conversazione e fornendo consigli pratici e relative conseguenze.

Cos'è la Vendita Telefonica?

La vendita telefonica è una forma di comunicazione alternativa al trovare clienti online. È più una strategia diretta tra un rappresentante commerciale, con le sue tecniche, e un potenziale cliente al telefono. La sua efficacia risiede nell’interagire in modo personale con il cliente, rispondendo immediatamente a domande, obiezioni o dubbi…personalizzando l’offerta finale del tuo prodotto.

Mentre molti associano la vendita al telefono a tecniche di chiamate a freddo, la vendita telefonica può essere molto più mirata e personale, specialmente quando si lavora con lead qualificati, clienti esistenti o referral. 

L'obiettivo è quello di convertire il contatto telefonico in una vendita telefonica, instaurando allo stesso tempo una relazione a lungo termine con il cliente ed i tuoi prodotti.

Fasi di una Chiamata di Vendita: oltre le tecniche

Esiste una struttura da seguire per una chiamata di vendita che faccia colpo. Una chiamata al telefono ben gestita non è solo una questione di formazione, tecniche e persuasione e adesso potrai comprenderlo:

Preparazione

Prima di iniziare la vendita telefonica, è importante conoscere il cliente con cui stai per parlare. Questo include avere una buona comprensione della sua azienda, della sua posizione nel mercato, le tecniche di vendita telefonica che usa e dei prodotti o servizi che utilizza e dei bisogni che deve soddisfare. La mancanza di preparazione comporta domande poco pertinenti, con il rischio di perdita dell’interesse.

Strumenti come CRM (Customer Relationship Management) consentono di avere accesso a dati specifici relativi ai potenziali clienti. Se possibile, cerca di scoprire chi sono i decision-maker all'interno dell'azienda e comprendi il processo di acquisto della loro organizzazione.

Il Saluto

Per iniziare la vendita telefonica con il piede giusto, il saluto deve essere cortese, professionale e mettere il cliente a proprio agio. Inizia presentandoti chiaramente, includendo il tuo nome e quello della tua azienda. Dopodiché introduci il motivo della chiamata.

Chiedi sempre al cliente se ha tempo per parlare, non tutti sono disponibili a rispondere immediatamente alle tue domande e mostrare rispetto del loro tempo, di conseguenza, aiuta a costruire un rapporto di fiducia fin da subito.

Qualifica il Cliente

Qui comprenderai se il cliente è in linea con il tuo target, poiché durante questa parte della conversazione, il tuo obiettivo è raccogliere informazioni sul cliente per capire se ha bisogno del tuo prodotto o servizio. Le domande per qualificare un cliente ti permettono di scoprire le esigenze, il budget, i tempi decisionali e chi sono i responsabili dell'acquisto.

Le informazioni raccolte durante questa fase ti aiutano a capire a che punto si trova il cliente, oltre che permetterti di personalizzare l’offerta adatta.

Rileva le Esigenze e Gestisci le Obiezioni

Una volta qualificato il cliente, bisogna approfondire le sue esigenze specifiche. Qui dovrai ascoltare attivamente: devi fare domande aperte che permettano al cliente di esprimere i suoi bisogni, preoccupazioni e obiettivi finali.

Rilevare le esigenze ti permette di costruire una proposta mirata, basata sulle necessità reali del cliente. Durante questa fase, non parlare troppo del tuo prodotto: concentrati su ciò che il cliente desidera ottenere. Concentrarsi sulle esigenze avrà un impatto positivo anche sulla soddisfazione dei clienti.

Le obiezioni sono parte del processo di vendita telefonica, che si tratti di una questione di prezzo, tempistiche o caratteristiche del prodotto, è importante affrontare tutto con sicurezza. Quando un cliente solleva un'obiezione, non è necessariamente un fattore negativo: potrebbe voler comprendere appieno il valore della tua offerta.

Non sminuire le preoccupazioni del cliente, ma mostra come il tuo prodotto o servizio può superare quelle sfide.

Presenta la Soluzione

La presentazione deve essere chiara, concisa e focalizzata sui benefici ottenibili. In questa devi legare la tua offerta alle esigenze specifiche emerse durante la chiamata, affinché venga percepita come la migliore.

Chiudi la Vendita

Adesso è il momento di concretizzare il lavoro fatto fino a questo momento: non sempre è possibile chiudere una vendita telefonica durante la prima chiamata, ma è importante portare avanti la conversazione in modo che ci siano passi successivi. 

Puoi chiudere chiedendo al cliente se è pronto a procedere con l'acquisto, oppure, stabilisci una prossima azione, come un follow-up via email o un incontro di approfondimento.

Tecniche di Vendita al Telefono: Strategie e Consigli

Ora che hai compreso la struttura base di una chiamata di vendita telefonica, esaminiamo alcune strategie avanzate per incrementare le tue possibilità di successo con tecniche di vendita al telefono.

Personalizzazione ed Empatia

Uno degli errori più comuni nelle telefonate di vendita è mettere ogni cliente sullo stesso piano. La personalizzazione serve per aumentare l'efficacia delle tue chiamate: sfrutta ogni informazione ottenuta per costruire una conversazione su misura, facendo riferimento a esperienze passate, obiettivi aziendali o sfide del cliente.

Anche dimostrare empatia in una telefonata è una delle caratteristiche che contraddistinguono un bravo venditore, come ci mostrano molte ricerche. Cerca di comprendere pienamente le preoccupazioni del cliente, oltre che del suo business e rispondi con soluzioni che rispondano a tali preoccupazioni. Un ascolto attento non solo ti permetterà di costruire un rapporto di fiducia, ma ti darà anche l'opportunità di proporre soluzioni più efficaci.

Un approccio empatico in una telefonata ti consente di distinguerti dalla concorrenza e di costruire una relazione di fiducia: tieni sempre a mente come puoi aiutare il cliente a risolvere i suoi problemi, piuttosto che pensare solo a vendere.

Avere un Piano B

Non è un segreto che alcune telefonate hanno degli imprevisti: i clienti potrebbero essere freddi o disinteressati, mentre altri potrebbero essere pronti a chiudere immediatamente per altre cose. In ogni caso, è importante avere un piano B come possibilità da giocarsi. Valuta di proporre un’offerta secondaria o una soluzione temporanea al problema per non far perdere interesse.

Tecniche di Chiusura Efficaci: non siamo call center 

Esistono anche numerose tecniche di chiusura nel teleselling e utilizzarle nel momento opportuno ti aiuta a raggiungere il successo e chiudere l’ affare con l' interlocutore per forza di cose. Vediamone insieme alcune:

• Chiusura alternativa: tecnica particolarmente utile nel momento in cui vuoi dare al cliente una scelta, ma senza permettergli di rifiutare totalmente. Esempio: “Preferisce optare per il piano standard o sarebbe interessato a conoscere i vantaggi del nostro pacchetto premium?” In questo modo, il cliente avrà lo stimolo di prendere una decisione, ma entrambi gli esiti della scelta sono positivi per il venditore a prescindere.
• Chiusura a gradini: questo approccio dell venditore porta il cliente passo dopo passo verso la chiusura. Ogni passo rappresenta un piccolo impegno da parte del cliente, dal ricevere maggiori informazioni, passando per partecipare a una demo del prodotto o prendere in considerazione una proposta scritta. Alla fine, il cliente si sentirà maggiormente coinvolto nel processo e sarà propenso a finalizzare l'acquisto.
• Chiusura a tempistica limitata: si utilizza per informare il cliente che l'offerta ha una durata limitata, o che ci sono solo pochi prodotti disponibili, ciò può motivarlo a prendere una decisione in fretta per non perdere un'opportunità vantaggiosa con l' interlocutore.

Come superare le Obiezioni al telefono

Le obiezioni dei clienti fanno parte del processo di vendita telefonica, ma superarle con successo è ciò che differenzia un bravo venditore da quelli migliori. Ecco come potrebbero essere gestite:

• Ascolta attentamente: la prima reazione per molti venditori è rispondere subito alle obiezioni, ma ascoltare spesso si rivela più efficace. Questa è una dimostrazione al cliente che prendi sul serio le sue preoccupazioni e desideri comprenderle davvero la situazione prima di offrire una soluzione.
• Rispondi con empatia: dopo che hai ascoltato, rispondi con una frase che rifletta la comprensione della situazione del cliente. Potresti rispondere: “Capisco che investire in un momento del genere possa sembrare rischioso, ma...”
• Condividi storie di successo: un altro metodo per superare le obiezioni è condividere storie di successo di altri clienti con preoccupazioni simili a quella dell’interlocutore: “Uno dei nostri clienti inizialmente mostrava i tuoi stessi dubbi, ma dopo tre mesi ha visto un aumento del 20% nelle vendite.”

Il potere della voce: oltre le tecniche

Nella vendita telefonica, la tua voce è il tuo unico strumento che hai a disposizione per creare un impatto positivo. Il tono, il ritmo e la chiarezza sono elementi chiave in ottica di trasmettere fiducia e professionalità. Le persone percepiscono molti segnali e stimoli attraverso la voce, quindi assicurati di mantenerla calma, rassicurante e coinvolgente.

• Tono: sicuramente il tono della tua voce può influenzare pesantemente l'impressione che lasci al cliente. Posto questo, un tono troppo aggressivo potrebbe essere controproducente, mentre un tono troppo esitante potrebbe far sembrare che tu stesso non credi in ciò che stai vendendo. L'obiettivo è la ricerca di un equilibrio, mantenendo un tono sicuro e professionale.
• Ritmo: parlare troppo velocemente potrebbe farti risultare freddo , frettoloso, poco professionale e improntato solo a vendere. Un ritmo ben calibrato permette al cliente di seguire il discorso senza generare impressioni negative.
• Chiarezza: pronuncia chiaramente ogni parola, evitando termini tecnici o preziosismi lessicali che potrebbero confondere il cliente.

Utilizzo flessibile dello Script 

La maggior parte dei venditori telefonici utilizza script per guidare al meglio le conversazioni. Anche se gli script sono utili per rimanere sul pezzo e seguire una struttura logica, è fondamentale che la conversazione non sembri preparata o rigida.

Un approccio flessibile è quello di utilizzare lo script come guida, ma adattandosi alle risposte del cliente, perché le migliori vendite vengono da telefonate naturali dove non si parla solo di lavoro.

Misurare i progressi della Vendita Telefonica

Per capire al meglio chese stai facendo progressi nel teleselling, devi analizzare e misurare i tuoi risultati attraverso metriche ben definite. Alcuni degli indicatori chiave da monitorare sono:

Tasso di Conversione

Il tasso di conversione misura il numero di chiamate che si trasformano in vendite rispetto al numero totale di telefonate effettuate. Un alto tasso di conversione indica che stai utilizzando le tecniche adatte per persuadere i clienti e concludere le vendite.

Durata media delle chiamate

La durata media delle chiamate è un altro modo per ottenere informazioni utili. Se le tue chiamate risultano troppo brevi, potrebbe significare che non stai riuscendo a coinvolgere i clienti nel modo giusto. Se invece sono troppo lunghe, potresti non essere abbastanza conciso nelle tue presentazioni.

Tasso di Rifiuto e Numero di chiamate effettuate

Questo indicatore misura la percentuale di clienti che rifiutano le tue offerte in tutto. Un tasso di rifiuto elevato mette in evidenza la necessità di affinare il tuo metodo o di rivedere il tuo target di clientela.

Anche monitorare il numero di chiamate effettuate è un ottimo modo per misurare la tua produttività. Più chiamate effettui, più aumentano le tue possibilità di concludere. Tuttavia, è importante bilanciare la quantità con contatti di qualità. 

Non ha senso fare un gran numero di chiamate se non riesci a concludere alcuna vendita telefonica.

Strumenti per il Teleselling

Esistono diversi strumenti tecnologici che ti aiutano a migliorare le tue performance nel teleselling. Vediamoli insieme:

CRM

Un buon software di CRM ti permette di tracciare tutte le interazioni con i clienti, pianificare le chiamate e registrare le note su ogni conversazione. 

Automazione delle chiamate

Gli strumenti di automazione delle chiamate, come CallPage, ti aiutano a risparmiare tempo in tutto, mettendoti in contatto automatico con i clienti a orari prestabiliti o nel più breve tempo possibile.

Registrazione del telefono

Registrare le chiamate ti consente di riascoltare le conversazioni e analizzare lati positivi e negativi. Molti marketer trovano estremamente utile riascoltare le proprie chiamate per capire dove poter migliorare e usano un apposito strumento per ampliare le loro conoscenze e quelle dei loro operatori.

La vendita telefonica è un’arte di business che richiede pratica, disciplina ed errori prima di diventare perfetta. Nonostante venga percepita spesso come una tecnica superata, effettuare telefonate è ancora uno degli strumenti più potenti per raggiungere i clienti in modo diretto e personale e chiudere un buon affare ! 

Sfrutta tutte le tecniche consigliate in questo articolo e facendo costante riferimento ai tuoi risultati e sensazione, potrai convertire tutte queste nozioni nelle tue chiamate di vendita e ritagliarti un posto nel mercato del tuo settore...fai la tua telefonata nelle migliori situazioni.