5 elementi che migliorano la soddisfazione dei clienti

La soddisfazione dei clienti è considerato un pilastro essenziale per qualsiasi tipologia di azienda. Con l'aumento delle aspettative dei consumatori, i clienti si aspettano un servizio sempre più rapido, personalizzato e di qualità.

Secondo uno studio, infatti, le aziende che sono in grado di mantenere i clienti soddisfatti, registrano un tasso di fidelizzazione superiore al 60%, rispetto alle realtà che trascurano questo aspetto.

Ciò non solo favorisce la crescita del business, ma riduce anche i costi legati all'acquisizione di nuovi clienti, basandosi sulla regola che: acquisire un nuovo cliente è molto più costoso che fidelizzarne uno già acquisito.

Nelle prossime righe di questa guida, quindi, scopriremo insieme quali sono gli elementi che determinano la soddisfazione dei cliente e in che modo un'azienda come la tua è in grado di porre in essere iniziative per aumentare la customer satisfaction.

5 azioni efficaci per i miglioramento della customer satisfaction

Comunicazione diretta e tempestiva con i clienti

Tra gli elementi più importanti per migliorare la soddisfazione dei clienti c'è sicuramente la capacità di fornire una comunicazione diretta e tempestiva nei confronti del cliente.

Oggigiorno, i clienti si aspettano risposte rapide ai loro problemi, e la velocità di risposta gioca un ruolo fondamentale nella percezione del brand.

Un ritardo nella comunicazione, infatti, può portare a frustrazione e a perdita di fiducia, invece, un'azione tempestiva trasforma un'esperienza problematica in un'opportunità per elevare la relazione con il cliente.

Tra i concetti più importanti c'è lo "speed to lead" che sottolinea l'importanza di garantire un'assistenza clienti tempestiva.

Numerose ricerche dimostrano che le aziende che garantiscono una customer experience entro i primi 5 minuti dalla richiesta, hanno un tasso di successo più elevato rispetto a chi impiega più tempo.

Strumenti come il click to call assumono un ruolo fondamentale in questo contesto per misurare la soddisfazione dei clienti. Con il click to call, infatti, i clienti possono richiedere un contatto immediato semplicemente cliccando su un pulsante e connettendosi con un agente in pochi secondi.

Questi strumenti riducono drasticamente i tempi di attesa e offrono un'esperienza che è di gradimento per la clientela.

Inoltre, da un certo punto di vista, la comunicazione vocale diretta permette anche di rispondere in maniera più precisa alle richieste del consumatore.

Personalizzazione del servizio clienti

Offrire un servizio personalizzato ai tuoi clienti è una delle strategie più efficaci per il miglioramento della soddisfazione dei clienti.

I clienti di oggi, infatti, si aspettano un servizio su misura che tenga conto delle loro esigenze specifiche su un prodotto oppure un servizio.

Pertanto, grazie alla raccolta e all'analisi dei dati, le aziende sono in grado di dare maggiore centralità ai clienti, dando loro risposte più puntuali. La raccolta dei dati e del feedback sui clienti è fondamentale per creare esperienze personalizzate.

Le informazioni raccolte attraverso attività passate come acquisti e preferenze di comunicazione, permettono alle aziende di effettuare indagini sulla soddisfazione e offrire suggerimenti mirati.

Una soluzione è il sistema CRM integrato con strumenti di comunicazione come CallPage che può migliorare notevolmente il livello di personalizzazione.

Il CRM conserva tutte le informazioni rilevanti sul tipo di cliente e può attivare chiamate automatiche, meeting programmati sulla base delle esigenze e dell'importanza della clientela.

Secondo una indagine di Epsilon, l'80% dei consumatori ha maggiori probabilità di effettuare un acquisto se viene offerta loro un'esperienza personalizzata.

Inoltre, altri studi e sondaggi mostrano che la personalizzazione può aumentare i tassi di conversione fino al 15% e ridurre il tasso di abbandono.

Gestione efficace delle lamentele

Una gestione efficace delle lamentele del cliente può trasformare una esperienza insoddisfacente in un successo, per rendere il consumatore ambasciatore del brand.

Infatti, quando un cliente esprime una lamentela, l'azienda ha la possibilità di dimostrare il proprio impegno verso la risoluzione del problema.

Tuttavia, affinché questa risposta sia positiva, è necessario comprendere le lamentele con empatia.

Rispondere con empatia significa comprendere il punto di vista del cliente e mostrare sincero interesse per la risoluzione dei suoi problemi. Quindi, per prima cosa è importante fare la scelta di evitare di minimizzare la situazione o di stare sulla difensiva.

Un cliente insoddisfatto vuole sentirsi ascoltato e capito. Pertanto, tra i nostri consigli c'è quello di utilizzare frasi come "capisco il tuo disappunto e faremo del nostro meglio per risolvere la situazione". Allo stesso tempo, una valutazione sulla tempestività è altrettanto importante.

Secondo uno studio di Hubspot, infatti, il 90% dei clienti considera una riposta immediata importante quando ha una domanda su un servizio o prodotto.

Ritardare la risposta può aggravare la situazione, portando alla frustrazione del cliente. Al contrario, rispondere subito dimostra professionalità e impegno verso la soluzione del problema.

Per garantire che le lamentele siano gestite in modo efficace, molte aziende utilizzano strumenti digitali per monitorare le interazioni con i clienti.

Piattaforme come CallPage offrono la possibilità di tracciare e gestire le richieste dei clienti in tempo reale, assicurandosi che ogni lamentela riceva una risposta rapida.

Formazione continua del team di assistenza clienti

Tra gli esempi per garantire un customer satisfaction score elevato, c'è sicuramente la formazione continua del team di assistenza.

Investire in formazione per il team di supporto e vendite non solo è uno strumento per mantenere elevati gli standard di professionalità, ma consente anche di affrontare al meglio le sfide in continua evoluzione che i clienti pongono.

Un team preparato, ovviamente, è in grado di rispondere in modo migliore rispetto alle richieste dei clienti, riducendo i tempi di risoluzione dei problemi e offrendo una esperienza di qualità. La formazione continua, quindi, porta il tuo team ad un livello di qualità superiore che soddisfa le aspettative dei clienti, è in grado di gestire interazioni complesse e conosce in maniera approfondita tutti i servizi e i prodotti.

In queste aree, è l'ascolto attivo ad essere fondamentale. Per ascolto attivo si intende la capacità di prestare attenzione non solo a ciò che il cliente dice ma anche al tono e al contesto delle parole.

I team ben formati, infatti, sanno bene riconoscere i segnali durante una conversazione e adattare il proprio approccio per soddisfare il bisogno del cliente.

Devi sapere, infatti, che assume una certa importanza incoraggiare i clienti a spiegare i propri problemi con domande aperte, comprendendo al meglio le esigenze e dimostrando empatia. Pertanto, per migliorare ulteriormente la qualità del servizio clienti è utile avere come obiettivo quello di offrire regolari sessioni di aggiornamento.

Le tecniche di problem-solving, la gestione delle obiezioni e l’uso corretto degli strumenti digitali come CallPage possono essere argomenti centrali per garantire che il team sappia gestire ogni interazione in modo ottimale.

Offrire soluzioni proattive

La soddisfazione del cliente viene migliorata attraverso l'offerta di soluzioni proattive, una delle strategie più efficaci per garantire un'esperienza positiva nel lungo periodo.

Anticipare le esigenze del cliente, infatti, non significa solamente rispondere rapidamente ai problemi ma anche prevedere e offrire soluzioni prima ancora che vengano sollevate.

Uno dei modi più efficaci si traduce nella raccolta regolare di feedback e attraverso un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti.

Implementare sondaggi post-acquisto oppure follow-up dopo un interazione con il servizio clienti consente di capire come funziona e cosa potrebbe essere migliorato.

Inoltre, conoscere in anticipo i punti deboli del servizio clienti permette alle aziende di agire prontamente per risolvere la questione prima che diventi una criticità.

Ad esempio, se la tua azienda nota un certo problema tecnico che viene segnalato costantemente, può intervenire migliorando il prodotto e offrendo delle risorse informative prima che il cliente lo richieda.

Secondo uno studio promosso da Microsoft sulla soddisfazione del cliente, il 96% dei consumatori ritiene che il servizio clienti sia un fattore fondamentale nello scegliere un brand.

Pertanto, offrire soluzioni proattive che mirino a ridurre il tasso di abbandono dei clienti, aumenta la loro fiducia e porta al miglioramento del tasso di conversione.

Strumenti come CallPage aiutano ad ottimizzare il processo di follow-up e a garantire che ogni cliente riceva l'attenzione necessaria al momento giusto. Un follow-up efficace può prevenire potenziali problemi e offrire soluzioni tempestive.

Inoltre, grazie alla pianificazione automatica dei callback, CallPage consente di mantenere il contatto con il cliente, monitorare la sua soddisfazione e proporre soluzioni personalizzate.

Impatto della soddisfazione del cliente sul successo aziendale

Quindi, la soddisfazione dei clienti è un elemento fondamentale che determina il successo di un'azienda nel lungo periodo. Come avrai capito, clienti soddisfatti tendono a rimanere fedeli nel tempo, diventando ambasciatori del brand, contribuendo alla crescita del business. L'investimento in iniziative di customer satisfaction può portare vantaggi significativi in termini di vendite e di riduzione dei costi.

Aumento delle vendite e fedeltà dei clienti

Uno dei principali benefici della soddisfazione dei clienti è il miglioramento delle vendite. I clienti soddisfatti sono più propensi a ripetere l'acquisto e a raccomandare il prodotto o servizio ad amici e familiari. Secondo una ricerca di Bain & Company, i clienti fedeli spendono fino al 67% in più rispetto ai nuovi clienti.

Questo aumento delle vendite derivante dalla fedeltà dei clienti contribuisce a incrementare il fatturato aziendale senza dover investire pesantemente in campagne di marketing per attirare nuovi clienti.

Inoltre, un cliente soddisfatto è molto più propenso a condividere recensioni positive o testimonianze, aumentando la reputazione del brand.

La fiducia che i clienti ripongono in un marchio rende più facile attrarre nuovi clienti, poiché questi ultimi sono influenzati dalle opinioni di chi ha già sperimentato il servizio.

Riduzione dei costi di acquisizione dei clienti

Un altro aspetto fondamentale della customer satisfaction riguarda la sua capacità di ridurre i costi associati all'acquisizione nuovi clienti.

Acquisire un nuovo cliente, infatti, costa 25 volte di più rispetto al mantenimento di uno esistente, secondo uno studio condotto da Harvard Business Review. Ciò significa che le aziende che mantengono alta la soddisfazione della clientela riducono i costi per gestire la propria base clienti.

Quando un'azienda fidelizza i propri clienti, si migliora anche la marginalità in quanto i clienti continuano ad acquistare più volte nel tempo e tendono a richiedere meno assistenza rispetto ai nuovi clienti.

Influenza della soddisfazione dei clienti sui profitti aziendali

Investire nella customer satisfaction ha un impatto anche sui profitti aziendali. Secondo quanto previsto da un rapporto di PwC, infatti, l'86% dei clienti è disposto a pagare di più per ricevere un servizio clienti migliore. Ciò dimostra come una customer experience di alta qualità possa giustificare un prezzo premium, portando ad una marginalità più alta.

Inoltre, un tasso di retention più alto permette anche di aumentare i profitti nel lungo periodo. Ad esempio, devi sapere che un miglioramento del 5% nel tasso di fidelizzazione del cliente, può portare ad un aumento di profitto tra il 25% e il 95%.

Definizione di un indagine e soddisfacimento delle aspettative

Gli ultimi due aspetti validi per monitorare la soddisfazione dei clienti sono indagine e soddisfacimento delle aspettative.

Nel primo caso, le aziende devono impegnarsi ad effettuare un indagine di mercato al fine di capire quali sono le richieste e i problemi più comuni dei clienti rispetto ad un determinato settore, prodotto o servizio. Ciò consente di anticipare le domande, consentendo ai consumatori di sperimentare una esperienza di alto livello.

Infine, anche il soddisfacimento delle aspettative ha una certa importanza. Devi sapere, infatti, che i clienti hanno delle aspettative rispetto al servizio clienti che stanno per ricevere che, qualora non dovesse essere all'altezza, potrebbe portare una delusione agli occhi dei consumatori. Ecco perché è sempre importante mantenere alta la percezione del servizio in maniera tale che il feedback sia sempre positivo.

Conclusioni

Migliorare la soddisfazione del cliente è una strategia fondamentale per qualsiasi impresa che desidera ambire ad un successo nel lungo periodo.

I 5 interventi discussi – dalla comunicazione diretta e tempestiva alla personalizzazione del servizio, dalla gestione efficace delle lamentele alla formazione continua del team di assistenza e all’offerta di soluzioni proattive – sono strumenti potenti per trasformare l'esperienza del cliente aumentando la percezione del brand.

Investire nella soddisfazione del cliente non aumenta solamente l'aspetto "vendita" ma abbatte i costi legati all'acquisizione di nuovi clienti.

La customer satisfaction favorisce la fidelizzazione, aumentando la fedeltà dei clienti che sono disposti a pagare anche prezzi più alti per acquistare un prodotto o un servizio.

Infine, la capacità di anticipare i bisogni dei clienti e di fornire soluzioni proattive dimostra l'impegno dell'azienda verso l'eccellenza nel servizio, migliorando i rapporti a lungo termine e creando una base di clienti fedeli che continuano a contribuire al successo aziendale.