Cos'è e cosa si intende per gestione delle obiezioni? Quali sono gli approcci giusti, le domande da fare e le parole chiave da utilizzare per volgere a proprio favore una situazione in cui il cliente sembra poco propenso ad andare avanti nel processo di acquisto di un bene o di un servizio?

Come ben sai, nel mondo delle vendite telefoniche e di persona, ci sono tanti ostacoli da superare.

Le trattative non sono mai semplici. Spesso ci si ritrova a dover rispondere a domande e obiezioni da parte dei clienti. Saper rispondere con prontezza può fare la differenza e trasformare un'obiezione in un'opportunità.

In questa guida, dopo aver esaminato in generale le varie tipologie di obiezioni che possono porti i potenziali clienti, vedremo 10 strategie da utilizzare a seconda della tipologia di obiezione ricevuta.

Questo ti aiuterà ad arricchire il tuo arsenale di tecniche persuasive e migliorare la comunicazione con i clienti o potenziali tali.

Che cos'è un'obiezione di vendita?

Come prima cosa, chiariamo subito un concetto: cos'è un'obiezione di vendita? Possiamo definirla in vari modi, ma a noi piace descriverla come quel momento in cui il cliente dimostra una resistenza o mostra dei dubbi o delle perplessità durante il processo di una trattativa commerciale.

Un potenziale cliente potrebbe avere numerosi motivi per obiettare, a partire dal prezzo che potrebbe ritenere troppo alto, passando per le caratteristiche del prodotto.

Oppure potrebbe semplicemente dire di non avere tempo o di preferire il prodotto di un concorrente. Come anche potrebbe voler chiudere subito la telefonata o la conversazione.

Di fronte a queste obiezioni, un abile venditore dovrebbe essere in grado di avere delle strategie efficaci per rispondere.

Il tuo obiettivo? Riuscire a volgere a tuo favore una situazione complessa e, certo con empatia e abilità, fornire delle soluzioni adeguate che possano far cambiare opinione al cliente.

Così facendo, potrai riuscire a raggiungere il traguardo, cioè riuscire a convincere il cliente ad acquistare partendo da una condizione sfavorevole.

Perché è importante saper gestire le obiezioni durante la vendita?

La capacità di saper gestire le obiezioni durante la vendita rientra indubbiamente tra le tecniche di vendita generali e le tecniche di vendita telefoniche.

Un professionista dovrebbe avere la competenza di affrontare tutti i dubbi e le preoccupazioni della persona con cui sta interloquendo, via telefono o faccia a faccia, e avere una risposta a tutti quelli che possono essere i dubbi che l' utente può porre.

Saper gestire le obiezioni durante una vendita è importante per tre motivi principali:

1. Trasformare gli ostacoli in opportunità

Durante il ciclo di vendita di un prodotto, avere a che fare con delle obiezioni è del tutto normale. Anzi, potrebbe essere un buon motivo per proseguire con il rapporto, poiché un'obiezione non è un rifiuto, ma sottintende già un primo interesse per il prodotto o servizio che stai proponendo.

2. Ottimizzare le risorse

Ogni trattativa di vendita, come ben sai, vede il professionista impiegare del proprio tempo, e come si suol dire, il tempo è denaro.

Non avere alcuna risposta a fronte di una prima obiezione potrebbe portare a chiudere delle telefonate e a perdere potenziali lead prima ancora di aver realmente esposto il reale valore e utilità dei servizi o prodotti da te commercializzati.

3. Aumentare i tassi di conversione

Strettamente collegato ai punti precedenti, saper gestire le obiezioni durante la vendita è importante perché aumenta i tassi di conversione.

Un bravo venditore è colui che è in grado di affrontare le obiezioni utilizzando le giuste tecniche per mantenere vivo l'interesse del cliente.

Dopo aver dato una soluzione ai suoi dubbi, lo scenario può ribaltarsi e le obiezioni possono diventare un punto di partenza da cui far partire una trattativa che può tradursi poi in una reale vendita, con un conseguente aumento delle entrate e delle migliori performance dell' azienda e del team commerciale.

Quali tipi di obiezioni possono avere i clienti?

Prima di addentrarci nel cuore dell'articolo, vedendo come e quali strategie si dovrebbero adottare a seconda della tipologia di obiezione ricevuta, è interessante inquadrare in maniera macro le tipologie di obiezioni che un cliente può porti.

Qui entriamo nel ramo della psicologia, poiché un'obiezione spesso altro non è che un modo che la persona pone per creare una prima barriera, dimostrando una sorta di diffidenza naturale verso chi non si conosce.

In tal senso, consigliamo di dare uno sguardo alle ricerche condotte dall'Università degli Studi di Milano che affronta il tema dei tempi e dei ritmi di lavoro nella vendita al cliente, riportando alcuni esempi e casi che possono essere utili ad affrontare il tema.

Inoltre, lo studi che riguarda le abitudini e le tipologie di consumo dei clienti nell'ambito dei consumi elettrici può fornire utili spunti di riflessione per migliorare la propria capacità di gestire le obiezioni nelle vendite.

Tra le obiezioni che ti potrai trovare ad affrontare nel percorso di acquisizione del lead, abbiamo:

1. Obiezioni razionali o logiche

Queste sono le più semplici da affrontare perché sono basate su motivi concreti e tangibili, quindi si ha una base concreta dalla quale partire.

Si tratta di obiezioni che possono essere legate ad esempio al prezzo, alle specifiche del prodotto o alla compatibilità con il bisogno dell'azienda.

2. Obiezioni emotive

Gettate quasi di getto, un esempio possono essere il timore di avere una brutta esperienza, il non fidarsi di aziende che propongono simili prodotti ai tuoi, o un'insicurezza da parte del cliente nel prendere una decisione.

3. Obiezioni di status quo

Queste le possiamo vedere ad esempio nelle vendite porta a porta come anche nelle vendite telefoniche, e sono una sorta di quelli che in psicologia vengono considerati dei bias di default, cioè la tendenza che una persona ha nel rimanere nello stato attuale per paura dell'incertezza o del cambiamento.

Nel processo di vendita, questa fase va individuata rapidamente perché si manifesta quando il potenziale cliente ti chiede perché dovrebbe cambiare visto che ha sempre agito in un determinato modo.

10 strategie per una corretta gestione delle obiezioni di vendita

Ed ecco quindi 10 delle più comuni obiezioni dei potenziali clienti e le strategie che puoi utilizzare per mostrarti comprensivo del loro punto di vista e, con empatia e professionalità, riuscire a ribaltare la loro percezione:

Il prezzo è alto, il costo è elevato

Qui l'obiezione è classica, il cliente ritiene il prezzo del prodotto o servizio troppo alto.

• Strategia: la strategia da utilizzare è focalizzarsi sui benefici del prodotto nel lungo periodo, specificando come questo porti un valore che giustifica pienamente l'investimento.

Dovresti quindi far leva sulle soluzioni che offre l'articolo o il servizio proposto e riportare alcuni esempi di successo che giustifichino la cifra richiesta.

Posso ottenere una versione più economica del tuo prodotto da qualche altra parte

In questa situazione, il punto di vista dell'interlocutore è focalizzato sulla possibilità di ottenere un prodotto a prezzo minore.

Strategia: anche in questo caso, ti consigliamo di utilizzare tecniche e strategie che mettono l'accento sul valore che il prodotto ha rispetto alla concorrenza.

Ad esempio, le garanzie che puoi dare sul prodotto, la possibilità di avere un'assistenza clienti continua, se il prodotto è fatto di materiali migliori.

Insomma, il cliente deve arrivare a capire che la soluzione proposta ha un prezzo maggiore ma è ampiamente giustificata.

Il concorrente X dice [falsa dichiarazione sul tuo prodotto]

È possibile che il potenziale cliente abbia delle informazioni non veritiere sul tuo prodotto, magari messe in giro dalla concorrenza.

Si sa, anche questo può succedere nel mondo degli affari. Non devi fare in modo che queste false dichiarazioni rappresentino un ostacolo, ma è fondamentale in questo caso mantenere la calma e rispondere in modo professionale e tranquillo.

Strategia: evita di entrare in conflitto con il concorrente. La strategia da usare è quella di utilizzare:

• Prove
• Testimonianze
• Argomentazioni

Queste possono dare credibilità alla tua proposta e quindi modificare la percezione che il cliente ha sul tuo prodotto.

Non sono autorizzato a firmare questo acquisto

È molto comune ricevere delle obiezioni da parte del potenziale cliente quando dichiara di non essere autorizzato a procedere all'acquisto.

Probabilmente hai contattato un'azienda medio-grande in cui il processo di vendita viene gestito a più livelli. Solo figure con un ruolo più elevato in azienda possono prendersi la responsabilità di acquistare nuovi prodotti o servizi.

Strategia: qui, invece di lasciar perdere, dovresti utilizzare una strategia ben precisa: quella di cercare di metterti in contatto con chi ha l'autorità per gestire una trattativa.

Cerca di essere gentile e chiedi se puoi avere un contatto con il reparto di gestione delle vendite. Persuadi sull'importanza dell'opportunità e cerca subito di mettere in evidenza le potenzialità e il valore dell'articolo da te proposto.

Non abbiamo la capacità di implementare il prodotto

Tra le obiezioni durante le trattative di vendita, può succedere di ricevere una netta chiusura da parte del potenziale cliente, il quale dichiara di non avere l'abilità o la capacità per implementare i prodotti o servizi da te proposti.

Strategia: in questo caso, ti consigliamo di:

• Chiedere il motivo per cui ritiene non sia possibile implementare la proposta
• Mostrare competenza dando tutto il proprio supporto
• Ribadire la semplicità di implementazione
• Dimostrare il valore del prodotto o servizio

Offrire esempi di altre realtà che hanno iniziato a utilizzare subito i prodotti o i servizi in tempi rapidi e senza difficoltà

Questo approccio ti permetterà di affrontare le preoccupazioni del cliente in modo proattivo, fornendo rassicurazioni concrete e dimostrando che l'implementazione è più semplice di quanto possa sembrare inizialmente.

Non vedo cosa potrebbe fare il tuo prodotto per me

Diversamente può succedere di ricevere l' obiezione da parte del cliente che non vede alcun vantaggio nell'acquisto del prodotto proposto.

In questo caso, la strategia da utilizzare richiede elevate competenze di vendita che dovrai utilizzare come arma per convincere il tuo interlocutore.

Strategia: trasforma i suoi dubbi e le sue obiezioni in opportunità. È importante conoscere a fondo l'azienda con la quale si sta parlando, in maniera tale da poter offrire esempi e casi in cui l'articolo può effettivamente fare al caso loro.

Il tuo prodotto sembra fantastico, ma sono troppo sommerso in questo momento per gestire l'implementazione

Un'altra classica obiezione si manifesta quando il cliente si dichiara troppo impegnato per gestire l'implementazione del prodotto.

Strategia: come si sa, tutti sono molto impegnati, ed ecco perché è importante riuscire a rassicurare l' imprenditore spiegandogli come, ad esempio, si mette a disposizione un supporto che riduce le preoccupazioni e i tempi di implementazione del prodotto.

Spiega anche in che modo si può rapidamente implementare il prodotto senza causare rallentamenti all'azienda.

Anche in questo caso, dunque, bisogna trovare il modo di rassicurare il cliente facendogli comprendere che il problema da lui posto è facilmente superabile.

Non voglio rimanere bloccato in un contratto

Una delle più classiche preoccupazioni di molte persone. Il timore è quello di sottoscrivere un contratto vincolante con eventuali penali in caso di disdetta.

Strategia: in questo caso, la strategia migliore è proporre contratti non vincolanti e con assenza di clausole in caso di annullamento dell'abbonamento.

Bisogna quindi essere molto trasparenti, offrire opzioni flessibili e concentrarsi su come il supporto continuo, i miglioramenti messi a disposizione e gli aggiornamenti gratuiti giustifichino ampiamente le condizioni riportate nel contratto.

Tutto ok ma non è il momento di fare questo acquisto/investimento... ne parliamo più avanti

Una delle tecniche più diffuse da parte del cliente è quella di rimandare il momento dell'acquisto dicendo "ne parliamo più avanti". Ma attenzione, perché "ne parliamo più avanti" spesso si conclude in una perdita del potenziale cliente.

Strategia: in questa situazione bisogna essere decisi, cercando di comprendere il motivo di questo rinvio e provando a esporre l'opportunità che il cliente sta perdendo in quel momento.

Tuttavia, è anche bene condividere il punto di vista del cliente che può essere realmente molto impegnato e cercare di fissare un nuovo appuntamento.

Posso trovare/ottenere un miglior prezzo da altri

Infine, l'ultima obiezione che può essere posta riguarda quando il cliente dichiara di poter trovare un prezzo migliore da altri.

Strategia: la strategia per contrastare questa obiezione consiste nell'essere molto precisi e dettagliati, illustrando come il proprio prodotto abbia un prezzo ottimale in termini di qualità-prezzo.

Ad esempio, si può specificare che il proprio prodotto è realizzato con materiali migliori o vengono inclusi servizi aggiuntivi.

È importante quindi da un lato comprendere le necessità del cliente, tuttavia anche difendere i propri prodotti specificando quali sono i reali vantaggi che si acquisiscono scegliendo un prodotto di alta qualità rispetto a un prodotto magari a prezzo più basso da parte dei competitor.

Converti il traffico in chiamate di alta qualità con CallPage

In questo articolo ci siamo dedicati a come puoi gestire tutta una serie di obiezioni che i clienti possono porti di fronte alla proposta di acquistare o valutare un prodotto o servizio.

Abbiamo visto vari modi in cui puoi affrontare i dubbi e le preoccupazioni, e siamo sicuri che come venditore hai ora uno strumento in più per convertire le obiezioni in un reale interesse.

Tuttavia, affrontare le obiezioni è già un passo in avanti. Il primo passo è quello di trovare clienti con cui interloquire.

In tal senso ti viene incontro CallPage, un'automazione per il tuo sito web che ti aiuta a connetterti più velocemente con i clienti.

Si tratta di un widget utilizzato da oltre 1500 aziende, specifico per generare lead. Questo widget è altamente personalizzabile e trasforma i visitatori del tuo sito web in potenziali clienti.

I visitatori del tuo sito web non devono far altro che cliccare sul widget per ricevere una telefonata immediata in 28 secondi tramite un callback.

La possibilità di entrare in contatto telefonico immediato con un potenziale cliente, come puoi immaginare, ha effetti positivi poiché ti permette subito di stabilire un rapporto diretto con un visitatore, di dissipare i suoi dubbi e rispondere alle sue domande su tutti gli aspetti che riguardano i tuoi prodotti, i tuoi servizi e la tua azienda.

I risultati sono tangibili: raddoppi i tassi di conversione e chiaramente aumenta l'efficienza dei venditori.

Insomma, CallPage è uno strumento ideale oggi per te che desideri aumentare l'efficienza del tuo marketing, delle vendite e dell'assistenza clienti.

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Gestione delle obiezioni di vendita: in conclusione

In conclusione, nelle vendite come nella vita, saper gestire le obiezioni è fondamentale per avere successo.

Nel marketing, questo successo si concretizza nella possibilità di trasformare persone potenzialmente interessate ai tuoi prodotti o servizi in veri e propri clienti.

In questo articolo, speriamo di averti dato alcuni strumenti e strategie giuste per riuscire a trasformare gli ostacoli in opportunità, ottimizzando le risorse che investi ogni giorno nell'acquisire nuovi clienti.

Siamo sicuri che con la giusta esperienza e preparazione puoi oggi far decollare la tua azienda e rendere il processo di vendita ancora più efficiente.

FAQ

Qual è l'elemento fondamentale per la gestione delle obiezioni?

Per riuscire a gestire al meglio le obiezioni, alla base devono esserci delle ottime capacità comunicative. In particolare, la capacità di ascolto e l'empatia sono fondamentali per comprendere subito il punto di vista del cliente e fornire la soluzione giusta nel modo giusto, mantenendo un atteggiamento positivo.

Porre domande strategiche e utilizzare tecniche e strategie persuasive possono aiutarti a trasformare un'obiezione in un'opportunità.

Come rispondere alle obiezioni dei clienti?

Per rispondere alle obiezioni dei clienti bisogna anzitutto validare le loro preoccupazioni, mettersi nei loro panni, sapere che il cliente ha spesso bisogno di rassicurazione e di informazioni precise. Dimostrarsi preparato e attento alle esigenze del potenziale cliente fa di te un venditore più efficace.

Come affrontare un'obiezione?

Le obiezioni fanno parte del processo di vendita. Ecco perché ti consigliamo di mantenere la calma, di evitare un approccio difensivo e di scegliere il modo giusto per affrontare ogni diversa situazione.

Come superare le obiezioni di vendita?

Per superare le obiezioni durante le trattative di vendita è importante:

• Costruire un rapporto di fiducia con il proprio cliente
• Saper portare prove concrete
• Dimostrare il valore dei prodotti o dei servizi da te venduti
• Proporre offerte che rispondono ai bisogni specifici dei clienti